「裸の王様」クレームが無いことがあなたの弱点かもしれない。

全然クレームが来ないことについて

どう考えますか?

 

しっかりと業務をやっているから

クレームが来ないんだという

考えもあると思いますが

 

「クレームが来ないこと」には

実は大きく4つのパターンがあります。

 

【パターン1】

あなたは本当にクレームの無い優等生である。

 

【パターン2】

あなたはクレームをいうと

面倒なことになる人だと思われている。

 

【パターン3】

あなたはクレームを言いにくい

キャラクターである。

 

【パターン4】

あなたにクレームを言う価値すらない。

 

パターン1ならば

素晴らしいことです。

 

パターン4ならば

もう少し頑張りましょう。

 

しかし

パターン2と3はいかがなものでしょう。

詳しく書いています。

 

 

■パターン2

あなたはクレームをいうと

面倒なことになる人だと思われている。

 

特に多いのがパターン2なんですけど

クレームをつけると

カウンターを仕掛けるかのように

言い訳や逆ギレをする人がいます。

クレームはあるんだけれど

 

・クレームを言ってもいい気分がしない

・クレームを言うと逆に嫌な気分にされる

・クレームを言っても何の解決にもならない

 

という気持ちに利用者さんがなっているため

クレームはあるけど届いていないという事が

結構多いです。

知らないうちに

利用者さんが離れていくこともあるので

注意したいところですよね。

 

■パターン3

あなたはクレームを言いにくい

キャラクターである。

 

例えば仕事ができて、クールな人だと

なかなか腹を割って

話すことができないなんてことないですか?

 

私の以前の上司がそうだったんですが

仕事ができるし

利用者さんには慕われているけど

本音が言えない雰囲気、オーラを

まとっている上司がいました。

 

利用者さんは上司と話すよりも

私と話すほうが言いづらいことも

言いやすいと思われたのか

クレームは私に集中放火されたことが

ありました。

 

集中砲火されたクレームを

報告すると、上司から

「私には集められない情報だから助かる」

と感謝されたことがありました。

 

「うるせーよ上司」

「言われる身にもなれよ上司」

 

と、その時は納得いかないところも

ありましたが、今思えば

言いづらいことを言えるキャラクターって

存在価値あるよなと感じています。

 

クレームばかり言われると

さすがに気持ちが参ってしまいますが

クレームは利用者さん目線からの

貴重な改善点ですから

あるのに聴こえない状態になると

致命的になることを

頭に入れておきたいですね。

 

■まとめ

・クレームは利用者さん目線の

貴重な改善点である。

・クレームがないのと

クレームがでないのは全く違う。


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